演出门票该不该退?中消协这样建议......

五月天、周杰伦、张信哲......这个夏天，演出爱好者也终于迎来了久违的热浪，重返喧嚣的人潮。知名演出一票难求，往往一放票就会“秒空”。然而伴随着这场线下狂欢，也有一些抢到门票的观众因为突发情况不能到场而遭受损失。

4月29日，曾某在大麦App购买了一张6月10日的“DEADLINE 小鬼-王琳凯2023巡回演唱会”南京站980元档位的门票。然而5月6日，因为身体不适，曾某想退票，但即便是上传了自己的住院信息和医疗证明，依然遭到拒绝。

作为老乐迷，曾某从14年就开始看不同明星的演唱会，这是她第一次尝试退票，“我之前从来没退过票，所以不太清楚，但是我不知道退票会这么麻烦。”

曾某在退票过程中遭遇主办方、售卖方相互扯皮。大麦客服给出的回复是退票规则由主办方制定，大麦并不负责退票问题。而当曾某联系主办方后得到的答案却是“退票是由大麦全权受理，与我们无关，大麦同意你退就可以退。”

工作、考试、身体原因、同行者行程变更......在社交平台搜索“演出 退票”可以看到因为各种临时原因试图退票的求助帖。面对往往提前一个月左右就已经开售的门票，“不支持退”让消费者们不得不被迫承担突发情况带来的损失。

据某音乐节主办方人士透露，不可退改主要还是出于主办方的成本考虑,“一是因为举办活动不管大型小型其实都相对看重资产，涉及很多成本结构。如果退票的话二次销售会增加成本，所以一般是不支持退票；二是一场活动下来是会要求上座率，有的是主办团队和资本的协议或者和场地的协议等，所以如果退票的话就会有比较大的风险。而且退改影响上座率，也会间接影响演出质量。”

上述主办方人士向中国消费者透露，退改规则主要由主办方制定，大麦、猫眼等App大部分情况下只是作为销售平台，“大麦也是根据实际需求进行发布，实际上最终解释权还是在主办方这里。”

有关演唱会门票是否适用于七天无理由退款这一规定，北京市第四中级人民法院在有关演出门票退款的裁决书解释，有关七天无理由退款的规定，是为了解决消费者在决定购买商品之前对于商品的认知和判断不受到约束或限制的问题。而演出门票，系记载了演出名称、时间、地点等内容的观演凭证，消费者通过网络描述即可以了解到该门票记载的所有信息，因此消费者不存在下单时认知和判断受到约束，出现与实际收取门票后体验或判断不一致的问题，因而认为此情况下的演出门票不适用于七天无理由退款。

对此问题，中消协投诉部相关负责人在接受中国消费者采访时表示，若平台经营者或主办方仅推出“不退不改”门票作为平台提供票务服务的唯一选择，涉嫌加重消费者责任，限制消费者退换票权利。“不退不改”是平台经营者或者主办方单方规定的，属于格式条款，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定......格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。“售票平台、主办方无权据此拒绝退票”。

针对退票规则详情里的“时效性”“稀缺性”等问题，中消协投诉部相关负责人指出，“时效性、稀缺性并非演出行业独有特性，航空、铁路、旅游业等均有类似特征，但对于退换服务均有相应合理方案。因此，平台此类说辞对于广大消费者不具说服力。”

“经营者从事票务经营应当保障消费者合法权益，如果推出‘不退不换’门票，应当同时推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。在此情形下，消费者购买门票后，如果非因不可抗力或非平台方、主办方原因，消费者需单方解除合同即退票的，消费者一方应当承担法律责任。”中消协投诉部上述负责人如此表示。

尽管目前关于演出行业演出门票的退票和改签，我国相关政策并无明文规定，但随着演出行业的发展，主办方也对退票政策逐渐进行调整。随着强实名制（即人脸识别、身份证、门票凭证三合一）的发展，更多的主办方关注到了不可退票带来的问题，通过集中退票、阶梯式退改规则等方式完善售后政策。

比如，毛不易上海场演唱会售票日至售票通道关闭前48小时收取20%的退票手续费；刘若英和梁静茹上海场演唱会都采用了开票24小时内无条件退款，24~48小时扣除20%手续费的退票制度；五月天杭州场则是购票订单生成后72小时内按退票门票实付价款的6%收取退票手续费，退票时间在购票订单生成72小时后至演出正式开演前72小时内，按所退门票实付价款的20％收取退票手续费。

中消协相关负责人建议，“票务平台或主办方借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认，退换票时享有选择权和公平交易权，从而促进娱乐演出行业持续健康发展。”

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