文旅运营 | 文旅景区管理的内容体系
2023-09-14 00:20:49 浏览：122 作者：管理员
旅游景区管理是在特定的环境下，通过调动相关投入要素，对旅游景区的各种资源进行有效整合和开发，目的是充分挖掘旅游景区的价值，发挥旅游景区的功能，实现旅游景区效益最大化。这个定义包含以下几层含义。旅游景区管理是在特定的环境下，通过调动相关投入要素，对旅游景区的各种资源进行有效整合和开发，目的是充分挖掘旅游景区的价值，发挥旅游景区的功能，实现旅游景区效益最大化。这个定义包含以下几层含义。(1)旅游景区管理是在特定环境约束下进行的。任何一个旅游景区都处于一个特定的环境之中，并受环境的制约。因此，每个旅游景区所面临的环境不同，遇到的问题不同，旅游景区管理的目标、战略、方法等也各不相同。显然，旅游景区管理不是简单地、被动地适应环境，而是主动地根据环境的变化，利用环境中的各种有利因素，不断创新，实现旅游景区与环境之间的有机平衡。(2)旅游景区管理是为实现旅游景区目标服务的。旅游景区管理具有目的性，就是实现旅游景区目标。从理论上说，可以把旅游景区管理的目的表述为充分挖掘旅游景区价值，发挥旅游景区功能，实现旅游景区效益最大化。具体到每一个旅游景区，其管理目标均是由旅游景区所面临的环境和问题来确定的，其本身是一个目标体系，旅游景区管理是为实现旅游景区目标而服务的。(3)旅游景区管理要通过相关投入，对旅游景区资源的有效整合来实现旅游景区目标。旅游景区拥有各种资源，主要包括旅游资源、人力资源、财力资源、物力资源等。旅游景区资源是旅游景区管理的对象，对这些资源进行有效的计划、组织、协调、控制，构成了旅游景区管理的基本内容。旅游景区管理水平的高低，直接表现为旅游景区各种资源整合的有效性。(4)旅游景区管理的目标是景区效益最大化。景区效益从内容上一般分为经济效益、社会效益和环境效益，从时间上可分为短期效益和长期效益，因此，所谓景区效益最大化是指既要处理好景区的经济效益、社会效益和环境效益之间的关系，也要处理好短期效益和长期效益之间的关系，实现整体最优。旅游景区管理的特点是由旅游景区产品的性质和特征决定的。旅游景区产品是一种体验型产品，具有旅游产品的典型特征，即功能上的愉悦性、空间上的不可移动性、生产和消费的不可分割性、时间上的不可储藏性和所有权的不可转移性。因此，旅游景区产品的经营不同于一般商品，有其特殊性，这决定了旅游景区管理在具有一般企业管理共性的同时，又有自己独特的要求。概而言之，旅游景区管理的特点主要有:(1)旅游景区管理注重培育特色和创造独特体验。旅游景区产品属于体验型产品。在空间上具有不可移动性，这一特点决定了旅游景区管理必须努力培育旅游景区特色、创造一种独特的氛围，增强自身的吸引力，才能吸引游客，实现价值。因此，旅游景区在规划设计方面特别强调主题的选择和定位，注重挖掘文化内涵。在运营过程中，旅游景区从各个方面都努力烘托自身特色，营造一种独特的氛围，强化游客的体验。(2)旅游景区管理重视旅游资源和生态环境保护。在旅游景区中，除了人造旅游景区外，大部分旅游景区都是依托旅游资源和良好的生态环境而开发出来的，都是资源依托型的旅游景区，如风景名胜区、森林公园、地质公园、自然保护区、文化遗址等。对于这些资源依托型旅游景区而言，保护好旅游资源，提高生态环境质量，是旅游景区得以生存和发展的根本。而随着人们对环境问题的关注，人造旅游景区的开发设计与运管理也同样需要重视生态环境保护。因此，旅游景区管理特别注重旅游资源和生态环境保护，这是旅游景区能否实现可持续发展的关键。(3)旅游景区管理注重过程管理和现场管理。旅游景区是一种体验型产品，这种产品是无形的，在生产和消费方面具有不可分割性，游客不仅参与了生产过程，而且在这个过程中，游客与游客之间、游客与服务人员之间存在着较多的互动，这使得旅游景区管理在质量管理方面有自身特点和规律，在管理手段方面与工业企业和一般商业企业有所不同，特别注重过程管理和现场管理，以保证产品质量。因此，旅游景区管理特别强调服务流程的标准化和个性化服务相结合，根据服务过程的特点，一方面要设计标准化、规范化的服务流程，另一方面强调个性化服务，根据不同游客的特点和需要，提供具有针对性的服务。在旅游景区管理的定义中，指出了旅游景区管理的目标是实现旅游景区效益最大化，这是从一般意义上对旅游景区管理目标的界定。为实现旅游景区效益最大化，从市场的角度而言，旅游景区管理具有以下3个方面的主要任务。(1)吸引游客。游客是旅游景区的生命线，而旅游景区产品具有不可移动性，在竞争激烈的旅游市场上，如果不能有效地吸引游客，旅游景区就不可能获得较好的经营效益。为此，旅游景区管理面临的主要任务之一就是如何吸引游客。对于区位条件优良、知名度较高的旅游景区而言，在此方面虽然没有较大的压力，但在经营中也面临着选择目标市场、吸引目标市场游客以及如何平衡淡旺季的问题。对于那些区位条件欠佳、旅游景区产品质量一般、知名度较低的旅游景区而言，如何吸引游客往往成为其管理的首要问题。(2)为游客提供高质量的旅游体验。旅游景区是一种体验型的产品，其质量优劣取决于游客的评价。在利用各种方式将游客吸引到旅游景区之后，如何提供高质量的旅游体验就成为旅游景区管理的主要任务。由于影响游客体验质量的因素较多，既有游客主观因素，诸如游客的期望、兴趣、教育程度等，又有旅游景区客观因素，诸如旅游景区环境、设施状况、接待服务等。其中许多因素具有较强的不确定性，如天气状况。因此，如何提供高质量的旅游体验是旅游景区管理中最具挑战性的任务之一。(3)实现旅游景区的持续发展。持续发展是社会性问题，任何一个组织在管理中都不可避免地面临着如何实现持续发展的任务，旅游景区也不例外。对资源脱离型旅游景区而言，所面临的持续发展问题和一般性企业较为相近，而对于资源依托型旅游景区而言，处理好旅游景区资源保护和开发的关系就变得尤为重要。要在保护的前提下有效利用好旅游景区资源，既要适度开发，合理利用，又要在开发中促进保护。上述3项基本任务之间是相互作用、相互影响的。吸引游客是旅游景区效益最大化的前提，提供高质量的旅游体验是旅游景区效益最大化的基本保证，而实现旅游景区的持续发展是旅游景区的终极目标。旅游景区管理是一个完整的体系。根据管理学一般原理，从系统的观点出发，通过对旅游景区管理业务活动要素和流程的分析，可以把旅游景区管理体系从纵向和横向两个方面加以分解，划分成相互联系、相互制约的若干组成部分，每个部分分别构成旅游景区管理的一项内容，如图2-1所示。其中，在纵向层面上看，旅游景区管理分为高层、中层和基层3个层面，高层管理主要有战略管理，中层管理主要是各项专业管理，基层管理是作业管理。从横向层面来看，旅游景区管理主要有旅游景区规划管理、项目策划、市场营销管理、质量管理、人事管理、财务管理、环境管理等。(1)高层管理。高层管理是旅游景区管理体系中最重要的组成部分，处于统帅地位。高层管理的核心内容是制定和组织实施旅游景区经营战略、决策和计划，这是关系到旅游景区经营成败的关键。除此之外，高层管理还包括:旅游景区组织结构的设计与调整:旅游景区管理人才选拔、使用和培养;旅游景区企业文化的培育;处理旅游景区同外界各方面的关键性关系，为旅游景区谋求良好的外部环境;处理重大的危机，等等。由于高层管理决定着旅游景区管理的全局，因此搞好景区，首先要搞好高层管理。(2)中层管理。中层管理是连接高层管理和基层管理的纽带，一方面对高层管理发挥参谋和助手的作用，另一方面对基层管理进行指导、服务和监督。中层管理的一般内容是以旅游景区经营过程的不同阶段和构成要素为对象，形成一系列的专业管理，主要包括旅游景区规划管理、旅游景区项目策划管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区环境与资源管理、旅游景区安全管理、旅游景区人事管理、旅游景区财务管理等。(3)基层管理。基层管理的对象是作业层，是对旅游景区日常业务的管理，其管理内容主要涉及旅游景区游客管理、旅游景区票务管理、旅游景区治保与安全管理、旅游景区环境卫生管理、旅游景区接待管理、旅游景区设施运营与维护、投诉管理等一系列作业工作。上述3个层次的管理按照分工要求，各有各的职责。高层管理者的主要职责是管理旅游景区全局的大事，确定总的经营目标、方针、策略、计划等;中层管理者的主要职责是当好领导层的参谋，通过自己的业务活动为基层服务;基层管理者和作业者的主要职责是通过自身的作业管理和作业活动，贯彻落实旅游景区管理的各项规章制度和方法，最终实现高层确定的经营目标。3个层次是不可分割的有机整体。以旅游景区经营过程中的不同阶段和构成要素为对象，形成的一系列的专业管理领域主要有:旅游景区战略管理、旅游景区规划管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区质量管理、旅游景区设施与安全管理、旅游景区环境管理、旅游景区财务管理、旅游景区人力资源管理、旅游景区信息管理等。(1)旅游景区战略管理。旅游景区战略管理是指对旅游景区战略进行设计、选择、控制与实施的过程。它是旅游景区适应环境变化的一种手段，对旅游景区的生存和发展具有决定性的作用。战略管理的目标是规划旅游景区长远发展方向、方针和对策。目的是保证旅游景区长期生存和发展，因而是旅游景区管理的重要部分，主要由旅游景区高层管理人员负责完成。(2)旅游景区规划管理。旅游景区规划管理是旅游景区管理的核心环节之一，旅游景区经营的成功与否很大程度上取决于开发规划与设计水准。旅游景区规划管理是一项专业性极强的管理工作，是旅游景区战略管理的重要组成部分，由于其在战略中的特殊地位而单独划分出来。一般来说，旅游景区规划是一个持续的过程，从最初的规划开始，每隔一定的时间，都要根据旅游市场的发展变化进行调整，编制新的旅游景区规划。(3)旅游景区营销管理。旅游景区的市场营销是指在变化的市场环境中，为满足游客需求，实现旅游景区目标而进行的各种商务活动的过程。对这一过程进行的管理就是市场营销管理。旅游景区市场营销管理是旅游景区整体经营活动的中心环节，主要包括旅游景区市场研究、项目设计、产品定价、销售渠道、市场促销等一系列的工作，是实现旅游景区产品价值、树立旅游景区形象、保证旅游景区持续经营的重要环节。一个成功的旅游景区，除了正确的规划、开发和经营决策外，市场营销工作的好坏，实际上决定着整个旅游景区总体经营效益的高低，直接关系到旅游景区开发建设与经营目标的最终实现。(4)旅游景区质量管理。旅游景区是多种服务产品组合起来的综合性产品。因此。旅游景区质量管理要遵循全面质量管理的原则。旅游景区质量管理主要研究旅游景区质量的内涵、旅游景区全面质量的核心内容以及旅游景区质量标准化管理。旅游景区标准化管理将是中国旅游景区未来的发展方向。毋庸置疑，旅游景区通过贯标认证，可以利用当今世界最先进的管理模式，建立一套适应自身特点的规范化、标准化管理体系。(5)旅游景区设施与安全管理。为满足游客的旅游需求，旅游景区通常都建有一定的游乐设施和基础设施。这些设施的正常运转是保证旅游景区经营的基本条件，旅游景区设施管理主要包括基础设施管理和旅游设施管理。同时，安全是游客在景区游览最起码的需求，保证游客安全是旅游景区的一项重要任务，旅游景区必须重视安全管理。(6)旅游景区环境管理。旅游景区是对区内旅游资源开发而形成的一种产品，保护好旅游景区环境，处理好开发与保护之间的关系，是实现旅游景区可持续发展的保证。显然，良好的环境是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础，管理好旅游环境是旅游景区实现可持续发展的先决条件。旅游景区管理者要高度重视旅游景区资源与环境管理,合理保护和开发利用旅游景区的旅游资源，有效地对资源进行管理，保持一个良好的旅游景区环境，实现旅游景区持续健康发展。(7)旅游景区财务管理。旅游景区从事经营活动的过程，也就是资金的运动过程。如何筹集、分配和使用资金，充分发挥资金的作用，直接影响到旅游景区经济效益水平的高低。财务管理就是对旅游景区资金的管理，在旅游景区管理中占有重要地位，是一个专业管理领域。旅游景区财务管理的主要内容有:资金筹措、固定资产和流动资金管理、成本费用管理、利润管理等。(8)旅游景区人力资源管理。人是最宝贵的资源，旅游景区的一切活动都离不开人，因此，人事管理是任何组织都不可缺少的一项基本的专项管理。人力资源管理要根据旅游景区的人力需求，对人员的招聘、录用、调配、考核、培训、升迁等工作进行管理。为充分挖掘人力资源，调动员工的工作积极性，必须给予员工以物质的和精神的动力。与此项工作有关的主要是员工工资与奖金、集体福利、员工教育与激励等，这也正是人事管理的重要内容。(9)旅游景区信息管理。信息管理是现代景区管理的重要组成部分，渗透到旅游景区管理的方方面面。将现代信息技术应用于旅游景区管理，已经成为旅游景区提高管理水平的重要标志。加强信息管理，创建数字化景区，已经成为景区管理的重要部分。在上述旅游景区管理的核心范畴中，人力资源开发、财务管理等是旅游景区管理中不可缺少的专业管理领域之一，是旅游景区管理的基本组成部分。
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