租租车“无忧自驾”用户保障计划&闪租服务:打造纯享全球自驾游体验|第五届“中国服务”·旅游产品创意案例(10)

“无忧自驾”用户保障计划

为不断提升租租车服务质量，赢得更好的客户口碑，租租车推出业内首个“无忧自驾”用户保障计划。“无忧自驾”用户保障计划主要针对用户出行前、出行中、出行后所涉及场景预定、取车、驾驶、保险服务、还车等几方面着手，通过提供工具、升级服务、增强提醒、特殊场景处理等方式，为自驾游用户出行量身打造更为及时、专业、标准、全面的保障服务。

除此之外，“无忧自驾”用户保障计划还为出境租车中国用户提供了无里程限制、免费增加额外驾驶人、限时免费延迟取车还车等优惠措施，减少相关驾驶场景收费的同时，通过完善的服务保障体系、标准化服务流程、多元化服务特点以及不断优化的服务设计，为客户提供及时、专业、标准的服务，方便消费者灵活出行，让自驾旅途更加惬意。

“无忧自驾”用户保障计划实施以后，相应领域客诉率直线下降，服务好感度提升超70%，充分保障了自驾游旅客的服务权益和服务质量，让用户客户感受到“有温度”的自驾游体验。

在“无忧自驾”用户保障计划之下，租租车推出了“闪租”服务。“闪租”是租租车首创针对“第一次出境自驾游”及“追求高品质旅行”的用户而创新推出的新一代租车服务，其核心在于通过提供更高品质的车源、更完善的保险的同时，最大程度简化取还车流程，并全程提供中文服务及驾驶培训。针对新手用户和高净值用户，差异化的解决在国外用车时出现取还车困难、驾驶习惯不熟悉等问题。

·驾照翻译认证件服务

租租车首创推出驾照国际翻译认证件，经NAATI（澳大利亚翻译资格认可局）、NZTA（新西兰交通部）、GDC（德国高级法院）、FCA（法国上诉法院）、MAEC（西班牙外交部）联合翻译认证，依据《联合国道路交通公约》并严格按照国际标准将中国驾照翻译成9种语言的标准驾照翻译文件。同时租租车针对用户的具体需求，提供相应的宣誓认证件、车行翻译件等服务。持有以上驾照国际翻译认证资料，可凭中国大陆驾照原件及该驾照国际翻译认证件在近200个国家和地区租赁车辆。

·离线地图

为国人出境旅游量身定做的中文离线导航地图，提供境外路线规划，热门自驾线路推荐等功能，覆盖多个热门自驾地区，为出境自驾游客提供最实用导航信息。可离线下载使用，无需手机实时联网，针对性解决用户在国外没有完善手机网络、不能中文导航的问题。

·全球中文客服

针对租租车所提供的服务覆盖面广泛（全球200多个国家和地区），用户遍布世界各地，租租车提供7x24小时中英文客服，全球均可联系。专业的客服团队为用户随时处理取订车问题，同时还拥有各种小语种客服，为用户提供舒心、便捷的自驾租车引导。

·全场景客服保障

用户通过租租车的官方渠道（包括官方网站、APP、微信小程序、支付宝小程序等）及合作方渠道预订的所有订单都能享受全场景客服保障。用户出发前，租租车客服会电话提醒用户携带完备的取车资料及目的地信息。如用户对订单有疑问或需要修改，可通过APP、网站、电话、在线客服端提出各类产品业务的咨询、取消、修改、申诉等操作。用户行程结束后，如在目的地发生违章或车损，租租车客服也会协助客人处理所有相关事务，提供旅程一站式服务。

·出行应急保障

若发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况，租租车将及时提醒即将出行或旅途中的用户注意风险，并保障客人的安全和权益，包括对订单的免费退改等。在旅途中，如遇突发自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况，租租车也将及时获取已在事发地和即将前去事发地的用户信息，通过电话外呼、短信通知等一切方式与客人取得联系，并确认人身安全，提供一切必要帮助。

·特殊原因退改无忧

疫情中旅游、出行等行业受到了剧烈的冲击。全球租车企业也进入了史无前例的阵痛期。大部分车行为了保利润、减少车辆闲置时间、增加车辆周转速度，针对全球旅客都收紧了车辆租赁条款，如果旅客不能按规定取车、用车、还车，车行将依照规定对收取相关租赁或使用费。

取车无忧即消费者因故无法按时取车或取车失败，如自然灾害、政治变动、客人疾病、航班延误取、未携带驾驶证原件、信用卡无法刷取等情况导致取车失败，均可在租租车申请全额退还相关租车费用或调整用车方案。