《民宿管家国家职业标准》问答
《民宿管家国家职业标准》问答
《民宿管家国家职业标准》问答
日前，国家人力资源的社会保障部公示了《民宿管家国家职业标准》，并公开征求意见。为了便于广大民宿人更好的学习掌握，《民宿学苑》对该标准进行了拆解，并以问答的形式供大家学习研究。
一、什么是民宿管家？
提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。
二、民宿管家有哪些等级？
本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。
三、民宿管家需要具备什么学历？
初中毕业以上即可。
四、各等级需要培训时长是多少？
五级/初级工不少于40标准学时；四级/中级工不少于56标准学时；三级/高级工不少于80标准学时；二级/技师、一级/高级技师不少于40标准学时。
五、培训教师有哪些要求？
培训五级/初级工、四级/中级工的教师应具有本职业三级/高级工及以上职业资格（技能等级）证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级/高级工的教师应具有本职业二级/技师及以上职业资格（技能等级）证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训二级/技师的教师应具有本职业一级/高级技师职业资格（技能等级）证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训一级/高级技师的教师应具有本职业一级/高级技师职业资格（技能等级）证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格2年以上。
六、培训场所设备有哪些要求？
理论知识培训在标准教室或计算机房内进行；技能培训在模拟场地内进行，模拟场地需要具备民宿日常经营管理所需设备、工具和模拟软件。
七、申报五级/初级工需要哪些条件？
（1）年满16周岁，拟从事本职业或相关职业工作。
（2）年满16周岁，从事本职业或相关职业工作。
八、可申报四级/中级工需要哪些条件？
（1）累计从事本职业或相关职业工作满5年。
（2）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满3年。
（3）取得本专业或相关专业的技工院校或中等（含）以上职业院校、专科及以上普通高等学校毕业证书（含在读应届毕业生）。
九、申报三级/高级工需要哪些条件？
（1）累计从事本职业或相关职业工作满10年。
（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满4年。
（3）取得符合专业对应关系的初级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。
（4）取得本专业或相关专业的高级技工学校、技师学院毕业证书（含在读应届毕业生）。
（5）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格（职业技能等级）证书，并取得高等职业学校、专科及以上普通高等学校本专业或相关专业毕业证书（含在读应届毕业生）。
（6）取得经评估论证的高等职业学校、专科及以上普通高等学校本专业或相关专业毕业证书（含在读应届毕业生）。
十、申报二级/技师需要哪些条件？
（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满5年。
（2）取得符合专业对应关系的初级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满5年，并在取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书后，从事本职业或相关职业工作满1年。
（3）取得符合专业对应关系的中级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。
（4）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作满2年。
（5）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书满2年的技师学院预备技师班、技师班学生。
十一、申报一级/高级技师需要哪些条件？
（1）取得本职业或相关职业二级/技师职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满5年。
（2）取得符合专业对应关系的中级职称后，累计从事本职业或相关职业工作满5年，并在取得本职业或相关职业二级/技师职业资格（职业技能等级）证书后，从事本职业或相关职业工作满1年。
（3）取得符合专业对应关系的高级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。
十二、民宿管家评价方式包含哪些？
分为理论知识考试、技能考核和综合评审。
理论知识考试采用闭卷笔试或闭卷机考的方式，主要考察从业人员基本要求及相关知识要求；技能考核采用实际或模拟操作方式完成，主要考察从业人员技能水平；综合评审采用文本审阅和面试答辩方式进行，主要审核技师、高级技师的工作业绩以及综合能力。
理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达 60 分（含）以上者为合格。
十三、监考人员、考评人员与考生配比有哪些要求？
理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:15，且每个标准教室不少于2名（含）监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比不低于1:5，且考评人员为3人（含）以上单数；综合评审委员为3人（含）以上单数。
十四、各等级评价时间有哪些要求？
各等级理论知识考试时间不少于90分钟；技能考核时间为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工不少于90分钟，二级/技师、一级/高级技师不少于60分钟；综合评审不少于30分钟。
十五、评价场所设备有哪些要求？
理论知识考试在标准教室或计算机房内进行；技能考核在模拟场地内进行，模拟场地需要具备民宿日常经营管理所需设备、工具和模拟软件；综合评审在配备必要多媒体设备的室内进行。
十六、民宿管家的职业守则是什么？
（1）遵纪守法，诚实守信
（2）爱岗敬业，规范运营
（3）文明礼貌，热忱服务
（4）团结协作，勇于创新
（5）安全高效，绿色环保
十七、民宿管家需要掌握哪些方面的基础知识？
1、咨询接待服务知识
2、住宿与餐饮服务知识
3、休闲与体验服务知识
4、市场营销知识
5、安全基础知识
6、环境保护知识
7、法律法规知识
十八、咨询接待服务包括哪些知识？
1、客户沟通与咨询知识
2、预定服务知识
3、迎宾礼仪知识
十九、住宿与餐饮服务包括哪些知识？
1、客房服务相关知识
2、客房设备设施知识
3、餐食服务知识
4、酒水服务知识
二十、休闲与体验服务包括哪些知识？
1、周边景区（点）知识
2、周边区域出行知识
3、民宿主题文化、本地文化、民俗风情相关知识
4、本地特色产业相关知识
二十一、市场营销包括哪些知识？
1、客户信息收集与运用知识
2、实体店营销渠道与应用知识
3、网络营销渠道与应用知识
4、个性化产品知识
5、定制化服务知识
二十二、安全基础知识有哪些？
1、消防安全相关知识
2、交通安全相关知识
3、场地设施设备操作安全知识
4、食品及公共卫生安全知识
5、个人信息和网络信息安全知识
6、从业者劳动保护安全知识
7、自然灾害及应急救援相关知识
二十三、环境保护知识有哪些？
1、垃圾回收与分类处置相关知识
2、污水处理相关知识
3、自然和人文环境保护知识
二十四、法律法规知识有哪些？
1、《中华人民共和国劳动法》相关知识
2、《中华人民共和国劳动合同法》相关知识
3、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识
4、《中华人民共和国治安处罚法》相关知识
5、《中华人民共和国安全生产法》相关知识
6、《中华人民共和国食品安全法》相关知识
7、《中华人民共和国公共场所卫生条例》相关知识
8、《中华人民共和国网络安全法》相关知识
9、《中华人民共和国环境保护法》相关知识
10、《中华人民共和国旅游法》相关知识
11、《旅馆业治安管理办法》相关知识
二十五、各级别之间的知识有联系吗？
本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别。
二十六、五级/初级工的具体工作要求有哪些？
职业 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识要求 |
1. | 联络客户 | 能与客户沟通； | 与客户沟通的方法 |
推民 | 能推介民宿主题及产品； | 解说技巧； | |
2. | 受理客户咨询 | 能解答客户餐饮、住宿问题； | 服务礼仪基本知识； |
接受客户定制 | 能记录客户定制餐饮、客房需求； | 民宿客户需求的种类，特点； | |
入住离店 | 能办理客户人住登记手续； | 管理软件操作知识； | |
主题餐饮服务 | 能介绍主题餐饮服务安排； | 主题餐饮服务知识； | |
主题客房服务 | 能介绍主题客房功能，示范设备设施使用方法； | 主题客房服务知识； | |
3. | 准备主题活动 | 能准备主题活动场地； | 主题活动种类，内容与特点； |
准备定制活动 | 能根据定制活动力案准备活动场地； | 定制活动项目、内容与要求； 定制活动场地、用具、物品知识 | |
4. 运营管理 | 员工管理 | 能遵守员工仪容仪表要求； 能执行员工管理规章制度 | 仪容仪表基础知识； 员工管理规章制度 |
财务管理 | 能记录客户消费项目、价格等账务信息 能记录服务过程的物料损耗并提出采购申请 | 服务项目与价格知识； 民宿常用物料知识； 账务信息记录方法； 采购申请提交方法 | |
安全管理 | 能指认、识别应急避险通道、场所； 能操作安全设施设备； 能完成预案演练规定的要求； 能按应急避险信号与指令组织客户避险 | 应急预案内容和要求； 逃生线路图和避难场所位置； 安全设施设备使用知识 |
二十七、四级/中级工的具体工作要求有哪些？
职业 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识要求 |
1. | 维护客户关系 | 能响应，解释客户诉求； | 客户关系维护知识； |
制作营销素材 | 能采集服务过程的影像图文等资料； | 采集设备操作基本知识； | |
2. | 定制接待服务 | 能布置定制方约定的持场景； | 定制接持服务技巧； |
代办客户委托 | 能确认客户委托代办事项和要求； | 常见客户代办事项种类； | |
处理客户投诉 | 能确认客户投诉内容，提出解决办法； | 客户投诉的种类； | |
定制餐饮服 | 能布置定制方案约定的餐台、餐具； | 定制方案餐饮要求； | |
定制客房服 | 能布置定制方案约定的住宿场景； | 定制客房服务项目知识； | |
3. | 布置主题场景 | 能布置休闲，娱乐，体验主题场景； | 主题活动基本知识； |
布置定制场景 | 能布置定制方案设计的休闲、娱乐、体验场； | 定制活动方案； | |
4. | 员工管理 | 能记录，考核员工行为； | 员工仪容仪表、行为准则； |
财务管理 | 能盘点物料台账、清点物料损耗； | 民宿常用物科知识； | |
安全管理 | 能排在设施设备安全隐患并进行分类、分级，统计 能处理一般突发事件与轻微安全事故 | 消防、食品、卫生安全知识； 一般突发事件与轻微安全 事故处置知识 |
二十八、三级/高级工的具体工作要求有哪些？
职业 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识要求 |
1. | 运用营销渠道 | 能发布线下营销信息 | 线下营销方法与技巧 |
客户回访服务 | 能开展客户满意度调查 | 客户满意度调查知识 | |
2. | 检查服务质量 | 能检查公共区域卫生清洁情况 | 公共区域环境卫生要求 |
处理客户索赔 | 能确认索赔原因、内容，提出赔偿办法 | 处理客户索赔的原则和技巧 | |
检查餐饮服务 | 能鉴别食品原材料的质量 | 食品卫生质量的鉴别方法 | |
检查客房服务 | 能检查客房清洁卫生，调整房态 | 查房的程序和方法 | |
3. | 主持主题活动 | 能检在单一主题活动用品和场景的准备情况 | 常见主题活动基本知识 |
组织定制活动 | 能解读单一定制活动方案 | 定制活动方案基本知识 | |
4. | 员工管理 | 能分析、调配民宿用工，安排、调整岗位 | 业务工作需求分析方法 |
财务管理 | 能统计物料损耗并分析原因 | 物料损耗统计及分析 | |
安全管理 | 能织演练应急预案 | 组织实施应急预案的方法和程序 | |
5. 指导 与培 | 服务指导 | 能现场督导员工服务 能示范服务操作规范 | 服务规范指导 疑难问题解答 |
组织培训 | 能汇总、提出员工培训需求 能训练员工提升服务能力 | 培训需求分析 培训方法和技巧 |
二十九、二级/技师的具体工作要求有哪些？
职业 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识要求 |
1. | 分析消费行为 | 能分析客户消费偏好； | 消费行为知识 |
制定营销方案 | 能分析主题服务、定制服务与客户需求的匹配度； | 服务与品牌定位知识 | |
2. | 优化接待服务 | 能优化接待服务环节，流程，评估绩效； | 接待服务规范与考核办法 |
优化客房服务 | 能评估客房服务项目，环节的服务质量； | 客房服务标准操作流程 | |
优化餐饮服齐 | 能评估餐饮服务项目，环节的服务质量； | 餐饮服务标准操作流程 | |
3. | 主持主题活动 | 能检查多种主题活动用品和场景的准备情况； | 多种主题活动场景布置知识 |
协调定制活动 | 能解读复杂、多种定制活动方案 | 多种定制活动场景布置知识 | |
4. | 员工管理 | 能制定员工行为准则和管理规章制度 | 民宿员工管理制度要求 |
财务管理 | 能制定财务管理规章制度 | 民宿财务管理制度要求 | |
安全管理 | 能制定运营安全管理相关制度 | 安全管理基础知识 | |
5. | 制定培训规划 | 能确认员工培训需求，规划员工培训的目标、拟定培训猜施 | 培训规划与教学计划的设计原则和要求 |
实施培训计划 | 能设计员工培训课程体系 能制作培训素材，编制员工培训讲义 | 培训课程的构成要素 课件设计原则 培训讲义编制要求 |
三十、一级/高级技师的具体工作要求有哪些？
职业 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识要求 |
1. | 培育民宿品牌 | 能策划品牌形象和定位 | 品牌设计知识 |
搭建会员体系 | 能设计、优化会员管理制度 | 会员制度与管理知识 | |
2. | 搭建接待服务体系 | 能组建接待、餐饮、客房服务团队 | 楼待服务团队组建方法 |
创新接待服务方案 | 调查、分析民宿及其間边的主题资源 | 接待服务类型 | |
3. | 策划主题活动 | 能分析主题活动的需求和资源，确定活动主题 | 历史文化知识 |
策划定制活 | 能分析当地定制活动资源，提炼定制活动主题： | 定制活动类型 | |
搭建服务体系 | 能组建主题、定制活动服务团队 | 定制活动团队组建方法 | |
4. | 员工管理 | 能设计民宿组织架构、编制岗位职责 | 组织架构设计知识 |
财务管理 | 能分析财务报表，测算投资回报 | 民宿运营或本预算与控制知识 | |
安全管理 | 能指挥、协调相关部门演练或实施应急预装 | 应急预案知识 | |
提供开发咨询 | 能提供民宿选址咨询 | 目的地旅游资源利用相关知识 | |
筹备开业活 动 | 能掌握民宿行业相关政策 能指导、申办民宿开业相关证照 能策划民宿开业活动 | 民宿业相关主管部门办事流程和要求 民宿开业活动知识 | |
5. 指导 与培 训 | 督导员工培 训 | 能指导培训方案实施 能评估员工培训效果 | 员工培训基础知识 培训效果评估方法 |
优化员工培 训 | 能分析民宿行业发展的员工培训需求 能根据发展目标调整培训规划，优化培训计划 | 民宿产品创新知识 现代培训技术 |
三十一、理论知识的权重是多少？
项目 技能等级 | 五级 | 四级 | 三级 | 二级 | 一级 | |
基本要求 | 职业道德 | 5 | 5 | 5 | 5 | 副 |
基础知识 | 25 | 20 | 15 | 10 | 10 | |
相关知识要求 | 营销服务 | 10 | 15 | 20 | 25 | 25 |
接待服务 | 25 | 25 | 15 | 10 | 10 | |
活动服务 | 25 | 25 | 15 | 10 | 10 | |
运营管理 | 10 | 10 | 5 | 20 | 20 | |
指导与培训 | 一 | - | 15 | 20 | 20 | |
合计 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
三十二、技能要求的权重是多少？
项目 技能等级 | 五级 | 四级 | 三级 | 二级 | 一级 | |
技能要求 | 营销服务 | 10 | 15 | 20 | 25 | 30 |
接待服务 | 40 | 35 | 25 | 15 | 10 | |
活动服务 | 40 | 35 | 25 | 15 | 10 | |
运营管理 | 10 | 15 | 15 | 20 | 25 | |
指导与培训 | - | - | 15 | 25 | 25 | |
合计 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
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