靖安县三爪仑乡:人民调解让旅游发展驶入“快车道”

为做到对游客的求助快速反映、多方联动、尽快解决，三爪仑乡旅游行业纠纷调委会设立了三爪仑旅游投诉和快速理赔热线“0795-4765101”，在各个景区门口醒目的地方设立了宣传展板。调委会实行值班制度，游客遇到矛盾纠纷只要拨打“0795-4765101”报案，调解员会第一时间赶赴现场处理，游客就能得到一个舒缓情绪的及时受理，不会对找哪个部门反映问题毫无头绪，不用为了解决纠纷而到处跑腿，基本实现“纠纷调解不用跑”。“调解员及时赶来解决矛盾，维护了我的合法权益，我很满意。”外地游客刘女士说道。

（图为设立在虎啸峡景区门口的三爪仑旅游投诉和快速理赔热线宣传展板）

“一个电话，没一会儿就收到退款了，不用到现场办理，也没有任何推诿扯皮，这么高的效率还是第一次碰到。”外地游客张女士在观音岩景区预订了10张门票，但其中几位友人提前离开，没有进景区游玩。事后，张女士拨打三爪仑旅游投诉和快速理赔热线，调委会通过“先行赔付”机制，第一时间为游客办理了退款。三爪仑乡旅游行业纠纷调委会建立了先行赔付协议制度，初期由三爪仑商会设置10万元额度的专项赔付基金，专门针对外地游客在三爪仑旅游期间应急性纠纷实行先行赔付，事后再由三爪仑乡旅游行业纠纷调委会对事件进行研判，如责任在旅游企业，旅游企业必须在责任判定后三天内将等额赔付金额缴纳至专项赔付基金上。先行赔付制度的落实，及时化解了旅游矛盾纠纷，保障了游客合法权益，真正让游客乘兴而来、满意而归。

（图为三爪仑乡旅游行业纠纷先行赔付协议及领条）

近日，受大风影响，三爪仑乡塘里村一民宿遮阳伞棚被吹毁，停在附近的张某的车辆受损。张某与民宿老板起了争执，一气之下想到法院起诉。调解员闻讯赶来，把双方带到三爪仑乡旅游调解室。调委会坚持“有矛盾先调解”的原则，第一时间安抚双方的情绪，在初步了解案情后，调解员组织双方当事人对车辆受损情况进行了大致核定，考虑到非人为因素，民宿老板愿意承担200元补偿费用，剩余费用则通过张某购买的车辆保险解决。看到调解员和民宿老板的态度，张某在离开前为调解工作点赞：“如果真去法院起诉，对我们外地游客而言太不方便，没想到这件事还可以这样解决，真是为我们省心。”

（图为在三爪仑旅游调解室的调解现场图）

三爪仑乡旅游行业纠纷调解委员会成立半年以来，积极践行新时代“枫桥经验”，及时回应游客和旅游从业人员需求，调解旅游行业纠纷15起，其中先行赔付2起，调解成功率100%，真正做到矛盾纠纷有人管、有人调、调得好，有力维护了旅游市场秩序，促进了社会和谐稳定。

供稿：刘苏、罗晨、孔德莉

审核：刘承春

编辑：陶新萍

编审：熊小莲