营销焦点 | 丽思卡尔顿酒店

丽思卡尔顿酒店是一家美国豪华连锁酒店，在30个国家和地区经营着91家豪华酒店和度假村。该公司因其卓越的服务受到高度赞扬，被公认为是顾客服务部门的黄金标准。通过超越顾客的预期，丽思卡尔顿酒店已成为豪华酒店行业的领军企业之一。

丽思卡尔顿酒店的前身为丽思卡尔顿投资公司，由阿尔伯特·凯勒 ( Albert Keller ) 于20世纪初创立，曾在美国东海岸的波士顿、费城、大西洋城和博卡拉顿等城市建造了几家酒店。然而在1940年，公司解散了。由于大萧条带来的财政困难，除了一家酒店，其他酒店都遭遇了关闭和出售。只有波士顿的丽思卡尔顿酒店继续运营 ( 2006年被卖给了泰姬酒店 )，这为未来的酒店发展奠定了基础。这家酒店的特点是每间客房都有私人浴室、美食、个性化的客人体验以及更多的设施，这些都能给客人带来一流的奢华体验。

Hotel Suites in Los Angeles

1983年，丽思卡尔顿酒店公司成立。在新管理层的领导下，丽思卡尔顿酒店在全球范围内扩张，在美国、亚洲和欧洲都有新的酒店开张。

The Ritz-Carlton in New York City, 1911

丽思卡尔顿酒店成功的基石是卓越的顾客服务带来的顾客忠诚度。顾客的服务体验由“丽思卡尔顿的黄金标准”来定义，它反映了丽思卡尔顿酒店的经营理念和价值观。黄金标准的宗旨是 ——“在丽思卡尔顿酒店，为客人提供真正的关怀和舒适的体验是我们的最高使命”。

Ritz-Carlton Hotel, Downtown Los Angeles, California, 2012

为了确保顾客互动的一致性，在20世纪80年代，丽思卡尔顿酒店规范了员工使用的语言。管理层创造了一种独特的讲话风格，比如“我很高兴”“马上”“我们今晚全力以赴”。随着时间的推移，这些短语开始变得听起来不那么真诚了，因为员工会在一些不合适的情况下使用它们。有时员工会说疏通堵塞的水槽或清洁浴室是他们的荣幸，这引起了客人的注意。调查显示，客人认为与丽思卡尔顿员工的互动过于机械化。丽思卡尔顿酒店根据这些反馈采取了行动，改变了其语言标准，重视更真实、无脚本的对话。现在，丽思卡尔顿酒店在接待客人时采用了更宽松的语言准则，这些准则仍然是周到和尊重的，但给人感觉很真诚。 

Lobby on 103rd floor at The Ritz-Carlton, Hong Kong

丽思卡尔顿酒店顾客服务的一个鲜明特点是，员工被充分赋予了提供独特和个性化服务的权力。他们鼓励员工使用任何手段使客人满意，而不必事先征求主管的意见。有很多关于员工超越顾客期望，创造“哇！”体验的故事。例如，一家酒店的餐饮主管注意到一位回头客的大衣背面有一块污渍，询问是怎么回事，这位客人说这是他无法洗去的旧污渍，并提到这件大衣是他最喜欢的一件。谈话结束后，该主管在这位客人及其家人享用午餐的时候，收走了他们的大衣，以便挂起来。同时，餐厅团队将那件大衣送到客房部，客房部成功地清除了污渍。最后，客人带着愉悦的心情离店。

On November 15, 2019, Ritz-Carlton returned to Australia after an 18-year absence with their hotel in Perth

在丽思卡尔顿酒店，每个员工每天可以为每位客人支付高达2000美元的费用，以解决客人的问题或使他们的体验难忘。其中最著名的事件之一发生在上海丽思卡尔顿酒店。一位客人穿着商务夹克和休闲夏威夷短裤走进酒店。这位客人告诉前台工作人员，他的长裤在机场被撕破了。因为客人第二天上午10点有一个重要的商务会议，工作人员提出看一下客房部是否可以修复裤子，结果发现这条裤子无法修复。于是，该工作人员第二天一早就前往上海的一个购物中心去解决问题。在走遍了很多商店之后，工作人员找到并买了一条和原来的裤子几乎一模一样的裤子。

American Wedding location: The wedding celebration: Ritz-Carlton, 1 Miramontes Point Road, Half Moon Bay, California | Ritz-Carlton

为了不断改进其顾客服务实践，丽思卡尔顿酒店收集了大量关于酒店运营、服务、员工行为和综合反馈的数据，用于创建一个被称为“丽思卡尔顿的奥秘”的顾客管理系统。这些关于客人行为各个方面的数据，使丽思卡尔顿酒店能够在客人到达全球各地的酒店之前，就为客人的个性化体验做好设置。员工会注意客人的喜好，如温度设置、食物和饮料选择、房间安排和设施选择。

Ritz-Carlton Opens Second Manhattan Hotel

丽思卡尔顿酒店始终坚定不移地致力于完善顾客体验，成为卓越顾客服务的象征。相应地，丽思卡尔顿酒店保有持久的顾客忠诚度，丽思卡尔顿酒店的顾客一生平均消费超过25万美元。丽思卡尔顿酒店还在其投资组合中增加了丽思卡尔顿公寓。这些位于城市和度假胜地的住宅公寓旨在提供与酒店所在地相同的丽思卡尔顿服务、管理和便利设施。

The Ritz-Carlton, Chicago

问题：

1. 丽思卡尔顿酒店的服务是如何与对手酒店竞争的？关键差异是什么？

2. 讨论在顾客服务中创造 “哇！” 体验的故事对于像丽思卡尔顿这样的豪华酒店的重要性。

3. 丽思卡尔顿酒店的企业文化有哪些关键方面？这样的文化在赋能公司提供卓越的顾客体验方面发挥了怎样的作用？