东北旅游进入旺季,游客如何避免被宰?
2023-09-01 13:49:43 浏览：90 作者：管理员
不得不承认，无法取得游客的信任，几乎成了传统跟团游最致命的问题。而在东北地区，这方面的现象显得尤为明显。
去年1月，一篇爆文《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》揭露了东北雪乡的宰客问题。
随后不到10天，媒体又报道称游客参加去雪乡的旅行团后，被“狠狠地宰了一顿”。当地的导游威逼利诱推销1680元/人的套票，甚至直言，“中国雪乡一年12个月只营业3个月，经常说的一句话是，9个月磨刀，3个月宰羊。谁是羊？大家都是羊。”
东北王创始人刘欢在很早之前就意识到了这个问题，于2012年和另外两个合伙人创办了长春市嘉华商务旅游有限公司（以下简称“东北王”），随后推出了针对华东市场的“东北王旅游”品牌，试图给市场注入新鲜的血液。
目前，东北王线上线下总计年接待量达到7.5万人次，服务的B端客户数量超过2100家。
从这个数据来看，他们尝试的方向是对的。
2012年，东北王的创始人是三个刚刚毕业于长春大学旅游学院的学生，发起者是刘欢。毕业前的兼职导游经验让他们看到了当时的旅游现状——以“坑骗”为主，这种现象在东北地区尤甚。刘欢带着第一个产品来到上海的时候，踌躇满志。这个产品是他设计的，他认为凭借自己对东北旅游的理解与研究，这个产品错不了。当时市场上大部分的产品都以哈尔滨亚布力雪场为主，5天的行程，客单价低于2000元。刘欢设计的产品，除了亚布力雪场，还加入了长白山景区，同时加了温泉的服务，住宿标准也做了升级，行程是6天。客单价高于市面价格的一半。公司人少，刘欢就一边当老板，一边当销售。他带着自己设计的第一个产品磕下的第一个旅行社客户是上海国际旅行社（以下简称“上海国旅”）。上海国旅有固定的供应商，对供应商的考核和要求很严格。东北王是一个新公司，创始人看起来又比较年轻。第一次去拜访，刘欢就吃了个闭门羹，但他没打算放弃。整整三个月，每个周五都去拜访，对方大多时候都在忙，刘欢就坐在大厅等着，等一整个下午是常事。但对方并不为此所动，直到有一个供应商的活动出现了问题。当时是冬天，东北的气温是零下二三十度。上海国旅在东北的一个供应商的导游，在带团过程中要求客人自费购买额外的项目，客人不想参加，导游便把他晾在了雪地上。客人打电话过来反应了情况，但上海国旅当时并没有很好的解决方式。“因为我正好在现场，他就说正好你在这，你看看能不能找一辆车，我说，可以啊！没问题。然后我就帮他叫了一辆车，很迅速地把问题解决了。”这次事件取得了上海国旅的信任，也让他们开始相信，刘欢所言的“品质旅游”，开启了与其合作的第一步，直到现在对方都是东北王的大客户。“第一个产品发的第一团有20多人，口碑很好，接下来依托于口碑和销售、宣传，就一直做到现在。”在上线路前，东北王团队花费很长的时间认真研究了2014年途牛平台上的560条东北旅游线路，做了一个详细的表格，分析产品的优劣，分析市场痛点到底在哪里。市场痛点首先是住宿的标准比较低，住宿条件差；其次南北方文化的差异，尤其是东北的导游，在服务上不注重细节的把控，口碑很差；另外，加入了体验感很差的购物环节。针对以上痛点，东北王推出了全新的旅游方案和行程。升级了住宿，针对性地加入细节性的服务，对导游或领队列出细化的要求，并且无购物。用户购买线上的产品更看重销量和点评。但东北王因为抓住了市场痛点，提供了客人真正需要的产品，刚进入平台就收效显著。去年，途牛、携程的平台上，东北王在几百家东北旅游的供应商里，好评率排前三。东北王把导游团队按照服务群体的不同，分为四个类型。亲子型（儿童型）的导游需要语速慢一点，讲解过程中加入更多肢体语言和有趣的故事，还要加入一些知识性的内容，诸如走丢了怎么办、东北的人文地理知识、东北特有的动植物知识等等。青年型的导游，主要针对的客群是18到35周岁的。这种团会加入更多社交的元素，导游更多的鼓励大家互动、体验。老年型的团会更细致更贴心，包括上下车需要搀扶，每个车上都要配备热水和一些急救药品。还有一个特定的团队是户外领队，这是今年随着业务的拓展新增的。对户外领队的要求是需要每个人都具备一项社会身份，有区别于导游，这类领队拥有更丰富的生活阅历和旅游经历，会更容易引起游客的好奇、共鸣，从而成为游客中间的KOL。这是一个执行力极强的团队，每一个人都拥有对工作的热情。背后的原因是合理的团队架构和晋升机制。东北王总部位于长春市，在上海、南京、杭州设立三个以销售为导向的独立运营、但由总公司统一提供产品线的分公司。每个分公司有一个总经理，总经理下边是销售和计调。采用老带新的方式，让新人从最基本的业务知识学起，半个月之后开始实践。一年后能力高者就可以带新人，同时有一个晋升的考核机制，考核通过，成为地区的销售经理。之后，销售经理和计调经理同时竞争分公司总经理的岗位。如果分公司的总经理岗位已满，就采用外派城市经理的形式，去开发其他城市的市场。同时公司每年会拿出一部分奖金作为分红来奖励优秀员工和城市经理。目前，东北王运用线下+线上相结合的模式，并配套适应各板块的产品和资源，线上OTA多平台推广。线下公司布局华东市场华东两大分公司，四个直营办事处，18名全职销售，31名全职导游，10位户外领队。线上线下总计年接待量达到7.5万人次左右。业务板块分为旅行社业务、户外定制业务、电商业务、地接业务。旅行社板块目前是最大的一块业务，主要针对华东区域东北跟团游产品批发，主要服务于各大传统旅行社。上海、南京、杭州设有三个分公司；杭州、苏锡常、扬泰、合肥，四个办事处。年均接待量3.5万人次左右。户外定制板块主要针对全国范围内的B端客户提供东北高端户外、私人定制、亲子游、企业团建等产品。年接待量1万人次左右。电商板块负责各个OTA平台的信息编辑与维护、产品上线、价格更新、订单查询、下单操作等。 合作平台的搜索引擎优化及广告推广，分析旅游平台竞争对手的产品竞争力，并提出改进措施，提供具有竞争力的产品。年接待量3万人次左右。地接板块，负责游客在东北旅行期间的接待服务，酒店、餐厅、车辆、景点、导游、领队的协调安排。公司成立之初靠着一手资源，一手地接的优势做出的口碑，所以这一块业务实力强劲。“跟团游被很多人唾弃的今天，是无数旅游从业者兢兢业业坑蒙拐骗游客的结果。”“跟团游跟自由行的区别在于有人给你服务，有人给你订车、订房，有人给你讲解。理论上来说，这种旅游方式会比没有人管你更贵。但是现在的跟团游反过来了，有人给你服务的反而更便宜。这是不对劲的。”Traver星辰大海创始人许义曾指出“一切对跟团游的误解都来源于现有跟团游产品设计和服务体验没有击中用户的需求。”用户旅行的目的无外乎三层：功能性需求，体验性需求，个性需求。传统跟团游只满足了用户的功能性需求，再加上有些地区、有些机构还加入了一些很不友好的操作，在没有击中用户需求的同时，还丧失了用户的信任，前文提到的雪乡案例就是一个很好的佐证。刘欢想要做真正能够满足用户更高层需求的旅游，做让用户有体验、有互动、有感触的产品。“五年以后成为东北的第一吧！希望能做一些不一样的更有意思的深度旅游。然后我们想做更多的是除了东北之外的，其他目的地。”刘欢不吝表达自己的野心和对未来的规划，就像7年前他单枪匹马来到上海，花费三个月时间和上海国旅“死磕”一样。近几年公司业务扩张迅速，不断开设新的产品线，成立新办事处，设立新公司，导致人员配置严重不足。公司主要针对华东市场进行批发销售，对东北资源把控较多。但对华南，华北，西北，西南市场经验不足、客源有限。2019年初，公司户外小组独立成部门，设计产品并向前端推广销售。经过一年的发展和磨合，今年冬季主打的“冰雪壹哥”产品（了解详情请点击副条《新品快讯|冰雪壹哥【陆地头等舱户外精品团】》）得到了一定的市场认可，并取得了一定的销售成绩。但是因为户外部门起步较晚，知名度较低，并未得到很广泛的推广宣传。刘欢把东北王进入户外市场比作“站在门口的野蛮人”。他说，“传统地接社在觉醒，以我们为例，原先不接触户外业务，在传统业务做的很好，但是现在希望能做得更好，便专门成立户外部门来做这一块业务。我们的优势在于资源，我们有自己的车辆，成本会少很多，和当地酒店深度绑定；在于性价比，我们需要的毛利相比户外的要低很多；在于我们更了解当地、也在于我们更懂产品和服务。”采访结束，刘欢说：“希望户外从业者能与我们合作，先从给我们一个尝试沟通的机会开始。”
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2023-04-25
